Fidéliser sa clientèle, une source de croissance interne de chiffre d'affaires

Publié le 09/10/2017 par La Rédaction
Mots-clés : |
Une prise en charge 100 % pour les salariés dans le cadre d'une action collective

Une formation proposée par le SLF et dispensée par l'INFL.



Dates proposées Effectifs recommandésDurée proposée

2 sessions de 2 jours, une session à Paris/une session en Province.


Contexte général

Une étude publiée en 2015 par le Cabinet Obsoco à l'occasion des Rencontres nationales de la librairie à Lyon mettait en lumière les facteurs pesant sur la viabilité économique des librairies du point de vue de la consommation. Sur un plan conjoncturel, en plus de la morosité du marché du livre, elle insistait sur les arbitrages des consommateurs soumis au durcissement de leur contrainte budgétaire.  Plus structurellement, la librairie est impactée par la révolution numérique qui se traduit par la croissance de la part de marché du e-commerce. Ces difficultés sont renforcées par les conséquences des dynamiques générales observées dans le commerce, notamment l'augmentation du coût du foncier qui grève les comptes d'exploitation des librairies, en particulier celles situées en centre-ville.

Pourtant la librairie indépendante bénéficie d'atouts solides : elle dispose d'un noyau dur de clients fidèles et satisfaits, qui valorisent ce qui constitue sans doute ses plus forts avantages comparatifs par rapport aux circuits concurrents : la proximité, le conseil, l'indépendance, la relation humaine. Face aux perspectives d'évolution du marché, elle doit cependant renforcer sa politique commerciale et adopter une « orientation-client » qui suppose une meilleure connaissance de la clientèle qui rende compte de sa profonde diversité.

Les voies d'action sont plurielles. Elles passent notamment par une prise de conscience par les équipes en magasin de la relation nouvelle qui se tisse entre le point de vente physique et le consommateur, point d'appui de politiques de fidélisation et de diversification réfléchies Cette évolution suppose une meilleure compréhension des ressorts de la relation client et une connaissance des outils de fidélisation à déployer en magasin comme sur Internet.


Objectifs :
Contenu :

L'état du marché
Réduction du volume des acheteurs
Diminution de la valeur par achat.

Le portefeuille client
Analyse et compréhension.

Les consommateurs à l'ère du digital
Les nouveaux parcours d'achats
La volatilité du consommateur en librairie.

Passage d'une logique de biens à une logique de services
La vente du livre et les services associés.

Les ressorts de la fidélité client
La satisfaction des besoins
La notion de satisfaction / insatisfaction / non satisfaction
La notion de confiance
Les services sources de satisfaction client.

La notion de fidélité - Contours et perspectives
Base de la profitabilité en entreprise
Pourquoi, comment ?

Comment fidéliser ?
La roue de la fidélité
La Fleur des services à établir.

Segmenter, cibler, positionner ses clients pour les fidéliser
La récolte de la donnée clients
La gestion de la relation client.


Formateur
Jean-Claude Caro - Dirigeant /Fondateur / Shopper Strategy 
Fidélisation client, Marketing stratégique & opérationnel, DATAS, Géomarketing

Formateur à : 
Université UCO - Laval / Ynov Nantes - Ingésup nouvelles technologies / IAE IGR Rennes - Master 2 CRM et fidélisation client. INFL.


Prise en charge de la formation

Que vous dépendiez des AGEFOS-PME  (prise en charge 100 % dans le cadre d'une action collective) ou de l'AGEFICE  

Renseignements, inscription à l'INFL
Les inscriptions sont ouvertes dès aujourd'hui, auprès de :
Patricia Navarro, à l'INFL

01 41 72 79 73
p.navarro[@]infl.fr

Pour plus d'informations, vous pouvez joindre Hélène Clemente
chargée de mission pour les questions commerciales au SLF :
h.clemente[at]syndicat-librairie.fr; 01 53 62 23 11